Я занимаюсь медицинской практикой уже 26 лет, и количество людей, которые приходят ко мне на прием, постоянно растет, и во многих случаях я бываю перегружен. Я видел пациентов, которые хвалили меня не очень сильно, но в целом удовлетворенность неплохая, поэтому я чувствую себя квалифицированным специалистом, чтобы поговорить с молодыми врачами «как принимать пациента» на эту тему, просто хочу поделиться с вами своим личным опытом, и очень надеюсь, что молодое поколение сможет вырасти и стать удовлетворенным пациентом врачом. Я думаю, что самое главное, что должны делать врачи для своих пациентов, так же как бизнесмены для своих клиентов, — это находить способы, чтобы пациенты были довольны и даже растроганы. Часто бывают такие ситуации: хотя болезнь пациента вылечена, эффективность хорошая, но он все равно не удовлетворен. Возможно, он жалуется, что цена слишком высока, или ему кажется, что с ним обошлись несправедливо или не уважительно. Я считаю, что каким бы качественным ни было медицинское лечение, если пациент в итоге остается неудовлетворенным, то лечение все равно не приносит успеха. Иногда бывает и обратная ситуация: несмотря на плохой исход, пациент и его семья очень довольны врачом, считая, что он сделал все возможное, что его уважают и заботятся о нем, а иногда они могут подумать, что это «воля Божья», что пациента нельзя вылечить, и смириться с этим. На мой взгляд, такое лечение все же успешно, и единственное, о чем нужно думать дальше, — это выяснить причины неудовлетворительных результатов. Таким образом, самая важная нить, проходящая через то, как смотреть на пациентов от начала и до конца, — это то, как их удовлетворить. Как гласит классическая поговорка Чиу Чоу: «Хорошее кунг-фу только тогда хорошо, когда оно нравится Анонимным Алкоголикам». Для того чтобы удовлетворить пациентов, мы должны прежде всего знать, чего хотят пациенты, приходя на прием к врачу. 2 года назад в Европе было проведено исследование, в котором анкетированию подверглись 12 тыс. пациентов, посещавших врача общей практики, и результаты показали, что при посещении врача пациенты больше всего ценят заботу и сострадание врача, затем компетентность и точность врача, а также желание участвовать в принятии решений вместе с врачом. В прошлом году в Шотландии также был проведен опрос, который показал, что больше всего пациенты хотят «врача, который терпеливо слушает и не торопится». Хотя я не встречал подобных статей в Китае, но, судя по моему опыту и наблюдениям, пациенты действительно ищут в первую очередь «надежного, отзывчивого и ответственного» врача, а затем уже его навыки. Конечно, если случай сложный, пациент может отдать предпочтение технологиям, но первое требование, безусловно, не изменится, а личность врача всегда очень важна, и это самый решающий фактор в том, чтобы пациент остался доволен. Узнав, чего хочет пациент, мы должны следовать следующим принципам: во-первых, мы должны дать пациенту почувствовать, что вы искренне добры к нему: думаете о том же, о чем и он, беспокоитесь о том же, о чем и он, и являетесь ответственным врачом. Во-вторых, следует избегать «патерналистского стиля врачевания», а не ограничиваться одной лишь просьбой о сотрудничестве без учета чувств пациента. В-третьих, дать им понять, что вы всегда заботитесь об их интересах, в том числе и о финансовой экономии. В-четвертых, если позволяет время, надо стараться терпеливо слушать; если не позволяет, надо прервать тему, чтобы просто и вежливо объяснить, что вы очень четко представляете себе, что он хочет выразить. В-пятых, постараться дать им возможность участвовать в принятии решений. Поняв вышеизложенные принципы, я буду придерживаться следующей последовательности действий при встрече с пациентом: во-первых, проявить инициативу и поприветствовать пациента, поздороваться с ним. Во-вторых, спросить пациента, что с ним, а затем дать ему возможность рассказать о своем состоянии; посмотреть, позволяет ли время и индивидуальность пациента, чтобы решить, стоит ли вежливо прервать его высказывание. В-третьих, проводите обследование с физическим контактом. Для того чтобы осмотреть пациента, необходимо иметь с ним «физический контакт», это очень важно, мы должны руками прикасаться к обследуемому пациенту, что не только соответствует основным требованиям физического обследования, но и позволяет пациенту почувствовать, что вы к нему «серьезно, ответственно» относитесь. Тщательное физическое обследование — необходимая часть посещения пациента, но я обнаружил, что многие молодые врачи упускают ее из виду». Профессор Цюй Фа-цзу, пионер в области хирургии в Китае, однажды был доведен до слез пациенткой с болями в животе, когда во время осмотра он дотронулся до ее живота. Она рассказала, что уже была у трех врачей, и ни один из них не захотел потрогать ее живот, а просто сказал, чтобы она сходила на снимок. Вы видите, насколько важными и запоминающимися могут быть для пациента некоторые наши непреднамеренные жесты! В-четвертых, сообщить свое первоначальное мнение о его диагнозе и объяснить, какие дополнительные исследования необходимо провести. Если состояние простое и не требует вспомогательных тестов, я скажу ему: «По моему опыту, очень вероятно, что у Вас есть заболевание, Вы можете неделю попринимать лекарства, чтобы посмотреть, не помогают ли они, а потом пройти детальное обследование». Таким образом, многие пациенты соглашаются на это. В-пятых, в некоторых сложных случаях я откровенно говорю пациенту: «Ваша болезнь сложная, я не могу разобраться в ней некоторое время, я хочу вернуться, чтобы проверить книгу, а также помочь вам найти кого-нибудь для консультации, вы можете оставить свой номер телефона, я запишу вас на прием, чтобы вы пришли и посмотрели». Наконец, когда процесс консультации закончен, я обычно встаю и провожаю его до дверей клиники. Я думаю, что если вы выбрали профессию врача на всю жизнь, то должны относиться к каждому пациенту с душой и серьезностью, тщательно контролировать каждый процесс консультации, всегда ставить себя на точку зрения пациента, чтобы думать по-другому, и понимать, что каждый пациент, обратившийся к вам, — это возможность передать вам знания и накопить опыт. Мы должны использовать любую возможность учиться и постоянно повышать свой медицинский уровень.