Редактор: Все ради клиентов Режим обслуживания достиг быстрого развития больницы Циду, изысканные медицинские навыки различных специалистов, благородная врачебная этика в повседневной работе показывают личное обаяние и культуру обслуживания больницы Циду, пишут трогательный аккорд «врач-пациент». Директор отделения сердечно-сосудистой медицины Ван Майшэн работает в нашей больнице уже четыре года, быстро завоевал доверие и расположение жителей Линьцзы, практикуя и углубляя концепцию обслуживания в больнице. История за баннером показывает нам сердечную работу, честное обслуживание, искреннее общение и уважение между врачами и пациентами. Однажды в мае 2004 года Ли Муму, который два месяца назад был выписан из отделения сердечно-сосудистой и цереброваскулярной медицины больницы Циду в связи с острым инфарктом миокарда, недавно почувствовал панику и стеснение в груди из-за чрезмерной активности, ему было трудно спать ночью, и он принимал дома лекарства для поддержания своего состояния в течение нескольких дней. Лицо пациента было пепельным, губы цианотичными, у него была одышка, дно обоих легких было сильно влажным. Пациенту сказали, что его необходимо немедленно госпитализировать для проведения реанимационных мероприятий. Пациент и его семья не спешили, а наоборот, умоляли: «Я уже достаточно взрослый, чтобы меня госпитализировали, давайте сделаем ЭКГ и выпишем лекарства для домашнего лечения! Я ответил: «Нет, я не могу этого сделать, последствия ухода из больницы для такого тяжелобольного человека немыслимы». Случилось так, что не успели слова покинуть мой рот, как голова пациента упала, и, услышав это, у него произошла остановка сердца. Не говоря ни слова, я тут же подхватил пациента и бросился в приемное отделение, чтобы организовать экстренную сердечно-легочную реанимацию, которая заняла не более 15 секунд. При содействии медсестер отделения неотложной помощи реанимация прошла успешно, и вскоре пациент открыл глаза. Когда состояние пациента немного стабилизировалось и его поместили в палату, он был выписан после 10 дней консолидированного лечения, когда сердечная недостаточность и шок были полностью устранены и все симптомы исчезли. Он был выписан из больницы с полной коррекцией сердечной недостаточности и шока, симптомы исчезли. Семья пациента отказалась платить за консультацию и отказалась угостить его ужином. Семья пациента была настолько благодарна, что через 10 дней после выписки из больницы тихонько сделала большую зеркальную табличку с надписью «Чудо-доктор возвращает жизнь из мертвых». Эта история произошла в июне 2004 года, ближе к концу рабочего дня, когда в отделение из отделения неотложной помощи только что поступил пациент с церебральным тромбозом. Пациентка, 60-летняя женщина-фермер, была парализована на правую сторону конечностей менее четырех часов, ее речь была невнятной, она была без сознания и подавлена, а кровоизлияние в мозг было исключено с помощью КТ головного мозга. Клинический диагноз был «острый церебральный тромбоз (тяжелый)». Дежурный врач уже назначил традиционное лечение, но я посчитал, что у пациентки есть показания для тромболизиса и что время не терпит. Приказ о проведении тромболизиса был немедленно изменен. Урокиназы не было ни в отделении, ни в амбулатории. Я связался с директором аптечного отдела г-ном Чжао Вентином, который был уже не на дежурстве, и тот немедленно отправил урокиназу в отделение, а я остался на дежурстве с дежурным врачом. Произошло чудо: через два часа после тромболизиса парализованная конечность начала двигаться, а на следующий день пациент уже мог встать с постели. Мы и семья пациента были очень рады. К третьему дню движения конечности и психическое состояние пациента почти пришли в норму. Сын пациента пришел в клинику, чтобы сказать спасибо, и предложил передать ему красный пакет, но я вежливо отказался и ушел. На следующий день я нашел красный конверт на подоконнике и подумал, что семья пациента, должно быть, положила его в какой-то момент, когда я не смотрел. Как такое может быть? Если бы я потерял его, не заметив, это было бы несправедливо. Я немедленно отправился в палату и не смог найти сына, но его дочь подтвердила, что это действительно от них. Затем я прочитал им лекцию о больничной дисциплине, врачебной этике и многом другом, и в конце концов заставил ее вернуть красный пакет к ее удовлетворению. Когда ее выписали из больницы, она прислала плакат с надписью «высокая моральная чистота и отличные медицинские навыки». Чжан, 70-летний кадровый пенсионер, в 2005 году был трижды госпитализирован в отделение сердечно-сосудистой и цереброваскулярной хирургии по поводу заложенности в груди, одышки и головокружения. Пациент одновременно страдал гипертонией, ишемической болезнью сердца, хронической обструктивной болезнью легких, бляшками сонных артерий и другими заболеваниями. Первый раз — из-за ишемической болезни сердца, ишемии миокарда и сердечной недостаточности; второй раз — из-за гипертонии и недостаточного кровоснабжения позвоночных артерий; третий раз — из-за хронической обструктивной болезни легких, внутрилегочной инфекции и сердечной недостаточности. После подробного сбора анамнеза, тщательного обследования и идентификации в каждом из трех случаев были назначены различные протоколы лечения, и все они оказались эффективными. Пациент был поражен и озадачен. Затем я объяснил пациенту принцип использования медицины как армии, теорию противоречия и диалектики, улавливание главного противоречия и выдвижение второстепенных противоречий, взгляд на суть через явление, а также подробно и просто объяснил пациенту патологию и фармакологические свойства лекарства, используемого для каждого приступа. Пациент — старый кадровик, достаточно образованный, он был поражен оригинальностью транспаранта, присланного в клинику со словами: «Получить врача — все равно что Будду». Я был очень впечатлен тем, насколько благородно сравнивать врача с Буддой. В то же время это заставляет меня заниматься самодисциплиной, самомотивацией и самосовершенствованием и всегда напоминать себе, что не стоит стыдиться слова «Будда». Пациент, 80-летний фермер, поступил в гастроэнтерологическое отделение по поводу послеоперационного рака пищевода с желудочно-кишечным кровотечением и желудочно-кишечной реакцией. При такой тяжести состояния пациента и послеоперационном раке сельские семьи обычно предпочитают отказаться от лечения или провести символическое лечение. Вместо этого дети отчаянно пытались спасти свою мать и предложили перевезти ее в больницу. Мы были тронуты такой заботой детей и объяснили им опасность перевода в больницу, рассказав при этом о наших успешных случаях острых сердечных приступов и нашей способности спасать больных с критическими заболеваниями. Мы не могли гарантировать 100% успеха, но мы были уверены, что сделаем все возможное и что местное лечение будет намного лучше, чем перевод пациента в больницу. Завоевав доверие семьи пациента и после тщательного лечения всем медицинским персоналом, в течение недели артериальное давление пациента стабилизировалось, все симптомы исчезли, и пациент был доставлен в безопасное место. Старик взял нас за руки и снова и снова говорил, что мы спасли ей жизнь и что мы очень добродетельны. Я искренне сказал старику, что это ваши дети спасли вас, что вы сделали хороший ремонт и вырастили группу хороших детей, что ваше сыновнее благочестие коснулось неба и земли, и что без сыновнего благочестия ваших детей, активно сотрудничающих с нами, мы ничего не сможем сделать! Вся семья пациента была настолько довольна, что когда его выписали из больницы, все его дети подписали свои имена и прислали нам плакат с надписью «Добродетельный доктор, чудесные руки». В. Разрешение сомнений пациентов — дело долгое, и врач с пациентом снова пожали друг другу руки. Однажды во второй половине прошлого года в отделение сердечно-сосудистой медицины поступила пациентка с климактерическим синдромом и подозрением на ишемию миокарда. В тот день я вернулся домой в Хуантай, чтобы получить новое удостоверение личности. В сумерках мне неожиданно позвонила старшая медсестра и сказала, что пациентка обнаружила постороннее вещество во флаконе для инфузий, ее состояние ухудшилось, она сильно шумит и неумолима, угрожает найти Управление по контролю за лекарствами и станцию по предотвращению эпидемий для проведения лабораторных анализов и обратиться на телеканал для разоблачения. Я сразу же сказал старшей медсестре, что не стоит волноваться, что я немедленно поеду обратно и попрошу пациентку успокоиться. Когда я приехал в отделение, пациентка крепко держала в руке бутылочку с капельницей, и вместе с ее дочерью я поднес бутылочку к солнечному свету, чтобы посмотреть, что это за инородный предмет, но оказалось, что это крошечный кусочек мусора, который выпал, когда пункционная игла прошла через пробку. Когда я терпеливо объяснил пациентке и ее семье причины и доводы и пообещал, что буду отвечать за любые несчастные случаи, гнев пациентки утих, и ей стало наполовину лучше, она взяла меня за руку и извинилась: «Простите, простите, что вам пришлось проделать такой путь после работы». Я с улыбкой ответил: «Ничего страшного, я бы волновался больше, чем вы, на кону жизнь! С тех пор пациент был очень сговорчив и стал постоянным клиентом, хотя и не прислал мне флаг. За знаменем скрывается еще много историй, и из этих пяти приведенных выше примеров мы уже можем кое-чему научиться. Как мы можем сделать пациентов счастливыми, как мы можем улучшить отношения между врачом и пациентом, как мы можем отразить истинное значение полного, стандартизированного и честного обслуживания? Является ли это просто формальностью, выкрикиванием лозунгов, прохождением через мотивы, или это реалистично и прагматично, так что пациенты могут действительно извлечь пользу из процесса лечения, необходимо, чтобы каждый медицинский персонал на практике смело исследовал, глубоко переживал. Руководители больницы выступают за изменение роли взгляда пациента на обслуживание, можно легко получить ответ. Вы думаете, старость, болезнь и смерть — это закон природы, все, кто ест зерно и крупы, будут болеть. Будь вы врач или медсестра, когда вы больны, вы становитесь пациентом, что вы думаете в это время? Как бы вы хотели, чтобы к вам относился медицинский персонал? Первое, о чем вы подумаете, это то, что вы хотите как можно скорее избавиться от болезни и чтобы лечение было безопасным и не имело токсичных побочных эффектов. Если речь идет о хирургическом вмешательстве, вы еще больше беспокоитесь о том, чтобы не избавиться от одной болезни и не добавить другую, не превратить незначительное заболевание в серьезное или не умереть от серьезного заболевания. Во-вторых, лучше потратить меньше денег и меньше откладывать работу. Затем — хорошее обслуживание, хорошая обстановка, внимательное и заботливое отношение. Идея о том, что имбирь горячий, а врач хороший, глубоко укоренилась в большинстве китайских пациентов. Поэтому большинство из них хотят попасть к самому старому врачу, особенно к заведующему отделением, потому что заведующий отделением в большинстве случаев является авторитетом в своем деле. А как насчет заведующего отделением? Он или она должны быть в курсе последних событий в мире, постоянно обобщать опыт и уроки, полученные в процессе лечения. Он или она должны обладать широкими знаниями и всесторонними навыками, особенно умением спасать критических и сложных пациентов. Что касается молодых врачей, то у них нет таких медицинских навыков, опыта и престижа, как у директора или старейшего врача, но до тех пор, пока они могут делать три старания: старание ртом, старание ногами, старание руками; три обучения: учиться у старшего врача, учиться у пациентов, учиться из книг, точно понимать и выполнять медицинские советы старшего врача, использовать их на пациентах, проявлять инициативу, дружить с пациентами и решать за них проблемы, они также могут завоевать доверие пациентов. Это связано с тем, что они проводят большую часть своего времени в отделении и большинство конкретных задач выполняют именно они. Старший врач должен взять на себя инициативу, чтобы представить их, рекомендовать их и признать их перед пациентами, сливаясь с ними воедино и разделяя честь и бесчестие. Их учат и направляют, но им не дают свободу действий, а предоставляют определенную свободу игры, чтобы повысить их чувство достижения. Каждое знамя, каждое удовлетворение, каждый лояльный клиент — это результат практики полной, стандартизированной и честной модели обслуживания больницы, это кристаллизация коллективной мудрости и силы всего медицинского и сестринского персонала с единым сердцем и единым разумом. Короче говоря, сильные теоретические знания + богатый клинический опыт + гибкий образ мышления + хорошие результаты лечения = отличные медицинские навыки. А хорошее отношение к обслуживанию + отличное искусство общения + польза для пациентов = высокая медицинская этика. Изысканные медицинские навыки — это оборудование, благородная медицинская этика — это программное обеспечение, не может быть для пациента, чтобы облегчить боль врача трудно пациент похвалы; но медицинская этика является командиром, нет хорошей медицинской этики, медицинские навыки в критический момент часто трудно получить полную игру, трудно быть признанным пациентами. Поэтому хороший врач — это прежде всего хороший человек, с сильным желанием облегчить боль пациента. Отличная коммуникация — ключ к завоеванию доверия пациента и к тому, чтобы процесс лечения проходил в соответствии с правильными процедурами.