Гао Гуолан, председатель правления AVIC Healthcare, делится тем, как больницы могут создавать дифференцированные качественные услуги. Она считает, что дифференциация услуг может осуществляться по трем направлениям: качество, сервис и управление. Что именно представляет собой качественное обслуживание? Как мы должны делать хорошую работу по предоставлению качественных услуг в больницах? Как отличить услуги больницы от услуг других больниц, чтобы достичь долгосрочного развития? Во второй половине дня 12 сентября на Форуме директоров больниц межконтинентального пространства 2014 года г-жа Гао Гуолан, председатель AVIC Healthcare и директор Главной авиационной больницы Китайского медицинского университета, поделилась с участниками опытом Главной авиационной больницы в дифференциации качественных услуг. Что такое «качественное обслуживание»? По мнению Гао Голаня, качественное обслуживание ориентировано на пациента, предоставляя медицинское качество и услуги, которые превосходят ожидания, исходя из опыта и ощущений пациента. Она считает, что для того, чтобы Авиационная больница смогла закрепиться в столице, где много больниц третичного профиля, она должна найти ценность в своих услугах и стремиться к развитию через дифференциацию, только так больница сможет достичь долгосрочного развития. Гао Голан считает, что дифференциация качества услуг может осуществляться с трех аспектов, а именно: дифференциация качества, дифференциация услуг и дифференциация управления. Дифференциация качества: вернуться к сути медицинской помощи и отменить внутривенные инфузии в амбулаторных клиниках Многие крупные государственные больницы в настоящее время переполнены, национальные побочные реакции на лекарства часты, а ежегодный объем инфузий в Китае превышает 10 миллиардов бутылок, в среднем 8 бутылок на человека, и около 200 000 человек умирают от инфузий каждый год. По этой причине 22 сентября 2013 года Комиссия по здравоохранению и планированию выпустила «Уведомление об усилении санитарного просвещения по рациональному использованию лекарств», в котором четко говорится, что медицинские учреждения обязаны усилить контроль за рациональным использованием лекарств и просвещать население, чтобы оно изменило вредные привычки, например, полагаться на инфузионную терапию. Кроме того, Комиссия по планированию здравоохранения также выпустила «Десять основных сообщений о рациональном использовании лекарственных средств» для продвижения рационального использования лекарств. В Европе и США внутривенная инфузия — это специальный лечебный инструмент, используемый в основном для лечения пациентов с тяжелыми состояниями. Это важная причина, по которой Главная авиационная больница намерена отменить амбулаторные инфузии. Гао Голань считает, что основная цель отмены инфузий — вернуться к сути лечения, регулировать медицинскую практику и защищать интересы пациентов. После отмены инфузий 16 марта объем амбулаторного лечения в больнице снизился до нуля, а пространство в инфузионном кабинете можно было освободить для пациентов и превратить в просторный реабилитационный центр. Кроме того, в мае объем экстренных инфузий начал снижаться из месяца в месяц после небольшой тенденции к увеличению в апреле. В то же время коэффициент амбулаторных лекарств и общий коэффициент лекарств снизились, а доходы от нелекарственных препаратов увеличились. Эта мера не только обеспечивает безопасность лекарств, но и сокращает расходы пациентов на медикаменты, регулируя при этом медицинскую практику врачей. Больница проанализировала общий индекс удовлетворенности третьих сторон 18 больниц «тройки А» в Пекине и обнаружила, что пациенты больше всего недовольны каналами для выражения своего мнения, т.е. они не могут найти место, где можно рассказать о своих проблемах. 80% медицинских споров на самом деле возникают из-за недовольства обслуживанием. Это жалоба, которая в конечном итоге становится кризисом в отношениях между врачом и пациентом. Создание Центра жалоб пациентов эффективно решило эту проблему. Закрепив на видном месте в поликлинике место, куда нельзя было обращаться с жалобами, она превратилась из пассивной в активную и добилась нулевой дистанции между врачами и пациентами. Центр жалоб пациентов пресек в зародыше большое количество конфликтов между врачами и пациентами, что привело к значительному снижению количества медицинских споров, в то время как управление персоналом больницы было улучшено, а счастье сотрудников повысилось. Дифференциация менеджмента: оптимизация медицинской среды и внедрение инноваций менеджмента 6S Так называемый менеджмент 6S, а именно: уборка (SEIRI), приведение в порядок (SEITON), чистка (SEISO), уборка (SEIKETSU), грамотность (SHITSUKE), безопасность (SECURITY), 6S, как и менеджмент 5S, появился в японских компаниях. Подтекст и роль инноваций менеджмента 6S: уборка 6S — это система организации, разграничения между «быть» и «не быть», уборки ненужного; наведения порядка, размещения полезных вещей на своих местах и их маркировки; уборки, поддержания чистоты и порядка; стандартизации, установления норм для поддержания чистоты и порядка; грамотности; безопасности, развития хороших привычек, следования системам и обеспечения безопасности. Хорошие привычки, соблюдение правил и безопасность. Многие из управленческих инноваций 6S используются в корпоративных процессах на сборочном конвейере, что все еще несколько сложно для внедрения в больницах. Есть поговорка, что «хорошие продукты не могут быть произведены в мусорной куче». Если в больнице очень грязно, пациенты не будут ей доверять, поэтому крайне важно, чтобы медицинские услуги и качество обслуживания были улучшены. Причина, по которой больницам трудно осуществлять 6S менеджмент, заключается в следующем: рабочая нагрузка велика, и большинство медицинского персонала полностью (сверх)загружены работой, а затем увеличивают задачу 6S менеджмента, от идеологического осознания до конкретной реализации сталкиваются с трудностями; больницы являются общественными местами, пациенты и члены семей часто входят и выходят, текучка кадров, нелегко стандартизировать управление; нет зрелой модели 6S менеджмента больницы, которой можно следовать. По словам Гао Голаня, поскольку не существует зрелой модели управления 6S, которую можно было бы позаимствовать, Главному авиационному госпиталю приходится полностью внедрять инновации самостоятельно. Во-первых, в 2010 году больница провела конференцию руководства и создала руководящую группу, а также выпустила соответствующие документы. В то же время были приглашены соответствующие эксперты для обучения персонала и выезда для изучения опыта других больниц AVIC. После более чем года напряженной работы больница успешно прошла приемку в 2011 году. После внедрения инноваций управления 6S больница повысила эффективность, обеспечила качество продукции и снизила производственные затраты за счет улучшения рабочей среды и повышения качества персонала. Фактически, дифференциация означает создание совершенно иной атмосферы для медицинского обслуживания, включая аппаратное и программное обеспечение, чтобы обеспечить пациентам хорошие впечатления.